マナーとは・作法・態度など、円滑な人気関係に必要な手段

マナーが大切

ルールとマナーを考える
マナーとは
作法・態度など、円滑な人気関係に必要な手段

マナーの悪さは、相手の人間性を無視することと同じ

ルール化されたマナーを考える
お辞儀の仕方・案内の仕方など
ルール化されている

相手を尊重している時に示す態度など
守る事が社会的、ビジネス上の規則

マナーとサービスマインド

マナーとは相手を尊重し
それを行儀・作法・態度の行為で示す事

マナーは、サービスマインドの出発点。
マナーは人の為ならず、自分自身の為です

マナーの留意点らついて
相手に対する、あなたの人間性を
尊重しますという心が供ないといけない

印象は、視覚的だから
身だしなみと服装が重要
コミュニケーション手段を
自分の物にする

言葉だけでは、不十分。
言葉10%・声の質大小40%・ボディーランゲージ50%

顔の表情について

明るい・暗い・落ち着いた
真剣な・うわついた・無表情

自分の顔を鏡で見る

視線について

顧客を見下ろしている視線
じっと視る視線はダメ

顧客の心理状態に合わせて、目を見てうなずく。

相手との距離について

人は誰でも、自分の縄張り
踏み込まれたくない距離がある。

目・瞳が伝えるもの
まばたき・きょろきょろ
・・・関心が薄らぎ始めた前兆

積極的な聴き手になろう
顧客の欲求・興味・関心を
聴き手になって掘り起こしていく

メリット
顧客の関心がどこにあるのかを知る事ができる
第一・・・相手に関心を示す
第二・・・言っていることの
     事実のフィールドバック(オウム返し)
第三・・・感情のフィールドバック

お客様の視点で
基本接客マナーを身に付ける
お客様のポイントを再確認する

好感度の高い
電話対応のスキルを身に付ける
顧客満足の高い
接客応対のスキルを身に付ける

基本的マナーは、年数が立てば
身に付くというものではなく、
常日頃から努力し
トレーニングを積み重ねることにより
その人に備わってくるもの

サービスのプロとは

これらの基本的マナーを
しっかりと身に付け

誠実な心で
お客様一人一人のニーズをつかみ、
その期待に応える
サービスのできる人のことを言います。

プロフェッシャルは高い目標を掲げ
それを実現することを求める

仕事をするうえで
目標設定は非常に重要

何をするのかしないのか
何が必要で何が必要でないのか

全て何を目標にしているかで決まる。
又、何を達成しようとするかで
「どれだけ本気になれるか」も決まる

そして、よくあることですが
目標の達成度で評価されるかといって

高い目標を立てて達成できないより
目標を低く設定して達成率(評価)を
高くしようとする人がいます

達成しても、達成感を味わえないし
自分の成長することもない

プロフェッシャルは成長を続けなければなりません
成長するためには、いつも挑戦する姿勢が必要

自信は自分が成し遂げたものからだけ
受け取る事が出来る

つまり

何か高い目標に挑戦して
成し遂げたとき、その分だけ成長する

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